打开智能客服市场局面 急需构造样板项目(案例

 成功案例     |      2019-04-26 17:39

  近期,“魔都”上海提出了构建打造中国人工智能成长的高地、打造AI生态的“全球样板”的智慧城市建设大战略。

  打造6个人工智能创新应用示范区,形成60个人工智能深度应用场景,扶植100个以上人工智能应用示范项目,培育10家人工智能创新标杆企业,人工智能重点财富范围赶过1000亿元

  这令人想起当前方兴未艾的智能客服。一个成功的智慧城市建设战略需要标杆企业、样板产业带头,一个成功的企业智能客服,何尝不需标杆企业、样板项目(案例),来打造一个又一个经典现象级营销?

  打造样板是为了树立榜样力量,建立可复制可学习的目标对象,降低客户心理防线,为合作增加更多的信任,直接促成意向客户快速转化。任何一个经典现象级营销,都有一个或数个成功的样板项目(案例)。

  这对智能客服行业来说,打造样板、树立标杠同样非常重要。打造样板案例,树立标杠项目,就是为了巧取客户的欢心,快速占领市场。但这一切看起来,都十分不容易。我们先看一下,国内智能客服市场有多大?

  去年上半年发布的《中国智能客服行业研究报告》指出,当前AI科技日益成熟,智能客服正在从传统智能客服向深度学习等AI算法技术驱动的智能客服升级,加快落地于客服行业,驱动了行业不断的发展,而大数据、云计算、移动互联网、全媒体服务渠道等先进技术也加快应用到客户服务中,丰富了服务的内涵和形式,改变了服务的模式和理念,极大地满足了用户对客户服务高质量的要求,未来发展前景极大。《报告》指出,智客服机器人正在以40%-50%的比例替代人工客服工作。目前中国大约有500万全职客服,以年平均工资6万计算,再加上硬件设备和基础设施,整体规模约4000亿人民币。按照40%-50%的替代比例,并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减,大概会有200亿-300亿元规模留给智能客服公司。

  200-300亿元规模,对国内智能客服市场而言,说大也不大说小也不小。扣除被“BATJ”四大互联网巨头占领的80%的市场大头,留给数百家中小智能客服厂商的粥已很小了,甚至可说是“僧多粥少”。当前,作为自然语言理解技术最先实现商业化落地的领域,智能客服行业吸引了众多市场玩家争相布局。从传统呼叫中心厂商、到SaaS云客服公司、再到客服机器人公司以及互联网巨头,各类企业都在积极用AI、大数据、云计算等为客服赋能。

  目前,国内做智能客服技术的企业并不少,除阿里、百度、腾讯、京东、谷歌等巨头外,老牌的有科大讯飞、捷通华声、思必驰、普强信息等,后起之秀有易谷网络、云知声、声智科技、灵伴科技、极限元等,而这之后更有数百甚至上千家、只能舔小口粥的小智能客服,它们时常为生存而焦虑。

  对众多的中小智能客服企业而言,当务之急就是如何构建独具特色、行之致远的专业产品及服务、做好别具一格的营销推广,从而从“BATJ”中虎口抢食、分得一杯粥以求得立锥之地。其中关键之一就是建立样板客户,树立标杠产品(案例)。

  样板案例(产品)需要具备几个条件:代表性、延展性、可复制性。这指案例(产品)一定要符合其他品牌的一些基本特征,比如产品营销推广案例,如果遇到同样有此类需求的客户,就可以向他们展示这类案例,让他们了解对于这类产品项目的一个基本操作流程,同时也让其它企业能够借鉴、复制到自己企业运营上并更好地打造品牌形象,更重要的一点是向其它企业证明提供样板产品案例的企业有能力完成他们所要完成的任何项目。

  万事开头难,只要打造出精典的样板客户、树立可学习的榜样产品,销售就并非难事,否则仅靠招商广告和业务人员的游说远远不够。领先的智能客服企业要让目标客群看到实际的东西,就要给他们展示明星的样板案例,让他们从案例中更直观地感觉到这就是自己所需及未来,按照样板的运营模式就能复制,就能打开市场赚到钱,然后规模化复制,能够为企业争取到更多更大的市场。

  时下,中国智能客服企业公司经过几年探索,目前已经基本形成共识:做大客户才是硬道理,比如金融、航空、石化等大客户单位,这些大客户基本是阿里、百度、万和城注册腾讯、京东、谷歌、科大讯飞等巨头的“菜”,但是依靠云计算、大数据、AI等新兴技术成长起来的创业公司,大多从单点切入,要跟这些巨头抢夺话语权,争夺产业链价值,只能依靠自身产品和超凡的解决方案进行不断完善,通过打造细分化精细化的营销案例才能脱颖而出。

  例如易谷网络,其已经形成了银行、保险等几大行业解决方案,拥有了一批样板客户,并实现了规模化复制,市场规模不断扩展。

  以大客户单位中国银行为例,它的的新一代客服项目,就是与易谷网络、Genesys、科大讯飞、腾讯和中国平安强强联手共同打造的金融科技时代新利器。该系统结合智能化、价值化和共享化的三大互联网时代优势,不仅实现了客服系统“连接”、“赋能”的任务,更与易谷网络合作,将直播这一最为体现互联网思维的营销渠道引入中国银行的客服系统,实现客户沟通渠道的“破界”,树立了“智能客服”新标杆。

  该系统也成为易谷网络努力实现中国银行服务“无处不在、无时不在、无所不能”的BANK3.0发展目标,实现传统客服向互联网化、智能化服务营销转型,实现客服从售后服务环节向全程参与环节和决策支持部门转型,使客服真正建设成为银行和其它未来电子商务的主体、平台、核心和灵魂的重要一环。

  为何近年易谷网络异军突起、脱颖而出,成为当前国内智能客服行业领域的领先者?就是其专心、专注、专业打造各种类型易用实用的样板客户、成功典型,并实现了规模化复制,成为行业学习的典范、客户积极寻求合作的标杠。目前易谷网络在银行、保险、少儿教育、美团、航空等不同领域都有了一批灯塔客户。

  在4G\5G的助推下,当前移动互联网的日益发展,在颠覆传统行业企业管理模式的同时,也在加速统企业的思维变革。利用全新的科技利器,领先客服企业正在致力于让服务更加智能、营销更加准确,在成本经济的基础上利用全媒体方式为各种各样的客户提供更加灵活、专业、定制化的服务。

  据悉,易谷网络正在推动的下一代座席系统,万和城注册充分体现出全媒体、多触点、跨渠道的特点,将全媒体联络能力发挥到极致,有望成为新一代智能客服的标杆产品、样板项目。不但能为企业打造出人工智能的智能交互能力平台、智能化知识平台、客户接触中心平台,更致力于携手企业客户,将强大的平台能力与用户的真正业务场景相结合,帮助客户构建起包括底层能力平台、中间业务应用、上层全触点的业务体系架构。易谷网络现正打造更多的行业样板客户,助力新一代的智能客服系统在全国加快推广应用。

  现在越来越多的智能客服企业正致力于结合大数据分析,将人工智能、万和城注册智能知识库、智能机器人有机融合,实现客户所有员工智慧及人工智能的凝聚,为客户打造“海内存客服,天涯若比邻”的下一代客服系统,使其得以充分把握下游客户在全触点产生的购买需求,实现实际购买的高效转换,助力企业营销全面打开!